Reclami — 21BET

La procedura di reclamo di 21BET, gestita da Vincitu SRL (concessione ADM GAD 15201), consente al titolare del conto di gioco di segnalare in forma scritta eventuali contestazioni relative a operazioni, bonus, prelievi, verifica documentale o utilizzo dei servizi. Il presente documento descrive i canali ufficiali, i contenuti minimi del reclamo, le modalità di escalation verso l’Agenzia delle Dogane e dei Monopoli (ADM) e le tutele riconosciute dalla normativa italiana sul gioco a distanza.

Quadro Normativo (ADM)

L’esercizio del gioco a distanza in Italia è disciplinato dal D.Lgs 41/2024 e dai successivi provvedimenti emanati dall’Agenzia delle Dogane e dei Monopoli, autorità di vigilanza del settore. Vincitu SRL opera in forza della concessione ADM identificata dal codice GAD 15201, regolarmente iscritta al Registro Unico dei Concessionari pubblicato su adm.gov.it. La procedura di reclamo applicata da 21BET è conforme alle Condizioni Generali di Contratto approvate da ADM e alla Carta dei Servizi del concessionario.

Al consumatore si applicano altresì le tutele previste dal Codice del Consumo (D.Lgs 206/2005) e dalla disciplina sulla risoluzione alternativa delle controversie (D.Lgs 130/2015). Le comunicazioni rilevanti sono trattate nel rispetto del Regolamento UE 2016/679 (GDPR) e della normativa italiana in materia di protezione dei dati personali.

Canali Ufficiali

Il reclamo deve essere inoltrato in forma scritta tramite uno dei seguenti canali ufficiali. La data di ricezione coincide con la data di protocollo della PEC o dell’e-mail di riferimento.

Per chiarimenti preliminari resta disponibile il servizio di assistenza clienti ai recapiti pubblicati in pagina Contatti. Il contatto con l’assistenza non sostituisce la presentazione formale del reclamo via PEC o e-mail dedicata.

Contenuto del Reclamo

Per consentire l’istruttoria, la comunicazione di reclamo deve contenere gli elementi minimi indicati di seguito:

• Nome, cognome e codice fiscale del titolare del conto di gioco;
• Codice utente o indirizzo e-mail registrato sul conto;
• Descrizione dettagliata dell’evento contestato (data, ora, evento sportivo o sessione di gioco, importi);
• Riferimento all’operazione (numero ricevuta, identificativo transazione, identificativo sessione);
• Documentazione di supporto: screenshot, contabili di pagamento, comunicazioni precedenti;
• Indicazione dell’esito richiesto e di un recapito per la risposta.

Il reclamo deve essere sottoscritto dal titolare del conto di gioco. Per le richieste presentate da soggetti terzi è necessaria delega scritta accompagnata da copia del documento di identità in corso di validità, salvo i casi previsti dalla normativa successoria.

Tempistiche di Risposta

I termini di risposta al reclamo sono definiti dalle Condizioni Generali del concessionario e dalla Carta dei Servizi pubblicata sul sito 21BET [da verificare]. La risposta è trasmessa al medesimo canale di ricezione del reclamo, salvo diversa indicazione del giocatore.

Nel caso in cui la complessità dell’istruttoria richieda un’estensione dei tempi, Vincitu SRL ne dà comunicazione scritta al reclamante, indicando i motivi della proroga e il nuovo termine stimato di chiusura. La conservazione della documentazione di reclamo avviene per il periodo previsto dalla normativa antiriciclaggio (D.Lgs 231/2007) e dalla disciplina del gioco a distanza.

Escalation ad ADM

Esaurita la procedura interna senza che il reclamante ritenga soddisfacente la risposta ricevuta, il giocatore può presentare esposto all’Agenzia delle Dogane e dei Monopoli secondo le procedure pubblicate sul portale istituzionale adm.gov.it. L’esposto deve contenere copia del reclamo originario, della risposta ricevuta e della documentazione utile.

In alternativa, il consumatore può ricorrere agli organismi di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) riconosciuti ai sensi del D.Lgs 130/2015. Restano impregiudicate le tutele giurisdizionali previste dall’ordinamento italiano dinanzi al giudice ordinario competente.

Documentazione

Il reclamante è tenuto ad allegare al reclamo la documentazione utile a sostegno della contestazione. Sono considerati elementi probatori, a titolo esemplificativo:

• Schermate dell’area conto di gioco con data e ora visibili;
• Ricevute di deposito e prelievo emesse dal sistema di pagamento;
• Trascrizione delle conversazioni con il servizio di assistenza;
• Estratti conto del conto di gioco e movimenti rilevanti;
• Documento di identità del titolare del conto di gioco;
• Eventuali comunicazioni precedenti inerenti la medesima fattispecie.

I documenti trasmessi vengono trattati con riservatezza secondo la Privacy Policy di 21BET e utilizzati esclusivamente per le finalità di istruttoria del reclamo, di adempimento agli obblighi normativi e di comunicazione con le autorità competenti.

Conto di Gioco

La presentazione del reclamo non comporta limitazioni automatiche del conto di gioco. Le somme oggetto di contestazione possono essere temporaneamente vincolate fino al completamento dell’istruttoria, nel rispetto degli obblighi imposti dal concessionario ADM. Le ordinarie attività di verifica documentale (KYC) e gli adempimenti antiriciclaggio (D.Lgs 231/2007) proseguono indipendentemente dall’esistenza del reclamo.

Per le contestazioni relative a operazioni di deposito o prelievo si rinvia alla pagina Depositi e Prelievi, mentre per le richieste connesse al riconoscimento di promozioni si rimanda ai Termini dei Bonus.

Gioco Responsabile

I reclami relativi alle misure di tutela del giocatore (limiti di deposito, autoesclusione, periodi di pausa) sono trattati con priorità. La procedura di gioco responsabile consente l’attivazione dell’autoesclusione tramite credenziali SPID sul Registro Unico degli Autoesclusi gestito da ADM. Il numero verde nazionale dedicato al supporto sulle dipendenze da gioco è 800 55 88 22, attivo presso l’Istituto Superiore di Sanità.

Domande Frequenti sui Reclami